ОТДЕЛ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОДУКЦИИ

		УТВЕРЖДАЮ	
(наименование предприятия,			
		(руководитель предприятия 	
организации, учреждения)			
					организации, учреждения)	
ПОЛОЖЕНИЕ					
00.00.0000	№ 00		(подпись)		(фамилия, инициалы)	
					00.00.0000	
	Об отделе				
	послепродажного						
	обслуживания продукции						

I. Общие положения

1. Отдел послепродажного обслуживания выпускаемой продукции является самостоятельным* структурным подразделением предприятия.

*Данное подразделение может создаваться как структурная единица отдела маркетинга, отдела сбыта.

2. Отдел создается и ликвидируется приказом директора предприятия.
3. Отдел подчиняется непосредственно техническому директору предприятия.
4. Отдел возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом директора предприятия по представлению технического директора.
5. Работники отдела послепродажного обслуживания продукции назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом директора предприятия по представлению начальника отдела.
6. В своей деятельности отдел руководствуется:
6.1. Уставом предприятия.
6.2. Настоящим положением.
6.3. ...
7. ...

II. Структура

1. Структуру и штатную численность отдела послепродажного обслуживания продукции утверждает директор предприятия исходя из условий и особенностей деятельности предприятия по представлению начальника и по согласованию с ____________________ (отделом кадров; отделом организации и оплаты труда)
2. Отдел послепродажного обслуживания продукции имеет в своем составе структурные подразделения (службы, группы, секторы, бюро, пр.) согласно нижеприведенной схеме.

			ОТДЕЛ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПРОДУКЦИИ

										
		Группа (бюро, сектор) 
гарантийного 
обслуживания			Бюро (сектор, группа)
информационного
сопровождения			

		Группа (бюро, сектор)
гарантийного ремонта			Бюро (сектор, группа)
претензий			

3. Положения о подразделениях отдела послепродажного обслуживания продукции (бюро, секторах, группах, пр.) утверждаются начальником отдела, а распределение обязанностей между сотрудниками подразделений производится 

(руководителями бюро, секторов, групп; заместителем(ями) начальника отдела)	

4. ...

III. Задачи

1. Организация фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой продукции.
2. Формирование баз гарантийного обслуживания.
3. Обеспечение выполнения договоров предприятия в части послепродажного обслуживания продукции.
4. Производство гарантийного ремонта продукции на высоком техническом уровне.
5. ...

IV. Функции

1. Работы по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции, в том числе в местах нахождения потребителей.
2. Применение высокотехнологичных методов обслуживания клиентов.
3. Организация баз гарантийного обслуживания вне предприятия.
4. Организация выпуска и поставки в торговые и ремонтные организации необходимых для ремонта и технического обслуживания запасных частей.
5. Заключение договоров с продавцами продукции на принятие ими функций гарантийного обслуживания.
6. Возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийного срока.
7. Организация в течении гарантийного срока транспортировки неисправного товара (за счет предприятия) от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, а также обеспечение предоставления замены равноценным товаром на время ремонта поломанного.
8. Организация приемки недоброкачественного товара у потребителей при наличии установленных законодательством документов.
9. Проверка наличия и действия гарантийного срока на товар и его составные части.
10. Определение причины возникновения недостатков продукции.
11. Направление продукции на независимую экспертизу при возникновении споров.
12. Обеспечение документирования своих действий и решений.
13. Участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.
14. Участие в разработке договоров на поставку продукции потребителям.
15. Постоянное отслеживание рынка своей продукции, покупка образцов продукции, производимой предприятиями-конкурентами, сравнение качества послепродажного обслуживания их продукции с собственным обслуживанием и при необходимости доведение качества до требуемых уровней.
16. Согласование планов постановки на производство новых видов продукции.
17. Подготовка предложений по уменьшению объемов производства продукции, и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.
18. Согласование гарантийных сроков сверх установленных законом.
19. Составление заявок на необходимые ремонтные материалы и инструменты.
20. Рациональное расходование запасных частей и расходных материалов.
21. Разработка экономической части договоров на послегарантийное обслуживание продукции.
22. Разработка предложений по гарантийному обслуживанию продукции.
23. Разработка предложений по изменению конструкции изделий и технологии производства.
24. Участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.
25. Составление документации (актов, сведений, справок, переписки) о недостатках продукции.
26. Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.
27. Участие в работе по рекламациям.
28. Формирование предложений по корректировке цен на предлагаемую продукцию, объемов продаж.
29. Сбор и систематизация оперативной информации о:
- объемах запасов продукции на складах;
- объеме производственного задела;
- уровне загрузки производственных мощностей;
- сроках выполнения заказов;
- технических условиях продукции;
- ценах на все виды продукции и предельных размерах скидок;
- видах упаковки;
- типах отгрузки;
- сроках получения продукции потребителями с момента отгрузки;
- стоимости транспортировки;
- ...
30. Участие в организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции.
31. Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски.
32. Подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств.
33. ...

V. Права

Отдел послепродажного обслуживания продукции имеет право:
1. Отказать потребителю в устранении недостатков товара, если:
1.1. Потребитель не представил документов, требуемых в соответствии с законодательством.
1.2. Недостатки обнаружены потребителем и претензия заявлена после истечения гарантийного срока или иного установленного законодательством срока для обнаружения недостатков товара.
1.3. Недостатки возникли вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, установленных нормативной и технической документацией на него, с указанием конкретных норм этой документации, которые нарушены.
1.4. Недостатки возникли в результате действий третьих лиц или непреодолимой силы.
1.5. Потребитель самостоятельно пытался устранить недостатки в случаях, не допускаемых нормативной, технической и ремонтной документацией на товар.
1.6. ...
2. Представлять предприятие в суде.
3. Снимать гарантию на продукцию сверх установленной законодательством.
4. Давать производственным подразделениям предприятия указания по вопросам послепродажного обслуживания продукции.
5. Давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела.
6. Вносить предложения руководству предприятия о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности должностных лиц предприятия по результатам проверок.
7. Проводить совещания и участвовать в совещаниях, проводимых на предприятии по вопросам реализации продукции.
8. ...

VI. Взаимоотношения (служебные связи)

Для выполнения функций и реализации прав отдел послепродажного обслуживания продукции взаимодействует:
1. С производственными подразделениями по вопросам:
1.1. Получения:
- отчетов о выполнении производственных заданий по объему производства продукции, качеству, заданной номенклатуре (ассортименту);
- данных о запасах продукции на производственных складах;
- отчетов о выявлении и устранении обстоятельств, повлекших выпуск брака;
- ...
1.2. Предоставления:
- запросов о причинах технологических нарушений, вызвавших обращение потребителей в гарантийную мастерскую;
- предложений по изменению технологии производства;
- отчетов о претензиях к качеству продукции;
- документации о приеме продукции от потребителей;
- ...
2. С отделом контроля качества по вопросам:
2.1. Получения:
- документов, подтверждающих качество продукции (сертификатов, паспортов и т.д.);
- согласований на гарантийные сроки;
- заключений о качестве продукции предъявленной для повторных испытаний;
- ...
2.2. Предоставления:
- разработок гарантийных сроков на согласование;
- отчетов о работах по рекламациям к качеству продукции, сведений о причинах предъявления рекламаций;
- отремонтированной продукции для повторных испытаний;
- сведений об обращениях потребителей с претензиями на некачественность и некомплектность продукции;
- ...
3. С отделами главного технолога, главного конструктора по вопросам:
3.1. Получения:
- извещений о технологических изменениях, внесенных в выпускаемую продукцию, ее упаковку;
- проектов введения новых технологий;
- технической документации по качеству;
- условий упаковки, погрузочно-разгрузочных работ, транспортирования и хранения;
- ...
3.2. Предоставления:
- предложений по увеличению объемов производства продукции, пользующейся наибольшим спросом, и по запуску в производство новых видов продукции;
- информации характере наиболее частых поломок, неисправностей, прочих дефектов продукции, возникших при эксплуатации или использовании продукции;
- сведений об объемах рекламационных работ;
- ...
4. С транспортным отделом по вопросам:
4.1. Получения:
- условий договоров в части доставки продукции покупателям;
- отчетов о передаче отремонтированных товаров покупателям;
- транспортно-экспедиционной документации с отметками о передаче и приеме продукции покупателями;
- ...
4.2. Предоставления:
- планов поставки отремонтированной продукции потребителям;
- заявок на подачу транспортных средств;
- инструкций и требований к перевозке продукции различными видами транспорта;
- ...
5. С отделом маркетинга* по вопросам:

*В том случае, если подразделение, осуществляющее послепродажное обслуживание продукции, является структурной единицей отдела маркетинга, данное взаимодействие исключается.

5.1. Получения:
- обобщенной информации о спросе на выпускаемую предприятием продукцию, в том числе по отдельным позициям номенклатуры;
- сведений о конкурентной среде по вопросам ценовой политики, объемов оборота, конкурентоспособности, скорости реализации продукции;
- информации о состоянии рынка послепродажных услуг;
- ...
5.2. Предоставления:
- сведений о предъявленных претензиях;
- заявок на проведение маркетингового анализа рынка послепродажных услуг;
- ...
6. С планово-экономическим отделом по вопросам:
6.1. Получения:
- планов реализации продукции (выполнения работ, оказания услуг) на месяц, квартал, год;
- планов производства для заключения договоров с контрагентами;
- утвержденных цен на продукцию (работы, услуги);
- ...
6.2. Предоставления:
- отчетов о выполнении работ по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции;
- данных о состоянии запасов запасных частей и расходных материалов и их соответствии утвержденным нормативам;
- согласований на цену продукции;
- ...
7. С финансовым отделом по вопросам:
7.1. Получения:
- информации о неоплаченных счетах;
- извещений о планах финансирования отдела;
- ...
7.2. Предоставления:
- проектов возмездных договоров и соглашений с контрагентами;
- анализа рекламаций;
- данных о состоянии запасов запасных частей и расходных материалов и их соответствии утвержденным нормативам;
- счетов, выставленных контрагентам;
- ...
8. С главной бухгалтерией по вопросам:
8.1. Получения:
- данных о движении продукции;
- норм запасов продукции на складах;
- норм естественной убыли;
- итогов инвентаризации продукции;
- ...
8.2. Предоставления:
- сведений о состоянии запасов комплектующих и расходных материалов;
- счетов, выставленных контрагентам за выполнение ими функций послепродажного обслуживания;
- данных о предъявлении потребителями продукции к ремонту;
- информации о затратах, произведенных на ремонт продукции;
- копий претензий и рекламаций, предъявленных предприятию;
- перечней продукции, подлежащей списанию по причине невозможности ее ремонта;
- ...
9. С юридическим отделом по вопросам:
9.1. Получения:
- результатов правовой экспертизы на соответствие действующему законодательству представленных для визирования договоров, приказов, распоряжений, инструкций;
- проектов договоров по послепродажному обслуживанию продукции;
- заключений и ответов на предъявленные контрагентами претензии и иски по поводу нарушения или неисполнения предприятием договорных обязательств;
- разъяснений действующего законодательства и порядка его применения;
- анализа изменений и дополнений гражданского законодательства а также законодательства о защите прав потребителей;
- ...
9.2. Предоставления:
- приказов, распоряжений, инструкций для визирования и правовой экспертизы;
- согласованных условий договоров по послепродажному обслуживанию продукции;
- предъявленных контрагентами и потребителями претензий и исков по поводу нарушения или неисполнения предприятием договорных обязательств;
- заявок на поиск необходимых нормативно-правовых документов, разъяснения действующего законодательства;
- ...
 10. С		по вопросам:	
	(наименование структурного подразделения)		

10.1. Получения:
- ...
- ...
10.2. Предоставления:
- ...
- ...

VII. Ответственность

1. Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение функций отдела несет начальник отдела послепродажного обслуживания продукции.
2. На начальника отдела послепродажного обслуживания продукции возлагается персональная ответственность за:
2.1. Соответствие законодательству издаваемых отделом инструкций, приказов, выписываемых счетов, а также выполнение правил учета и отчетности.
2.2. Составление, утверждение и представление недостоверной сводной отчетности в установленные сроки.
2.3. Обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей.
2.4. Обеспечение руководства предприятия информацией по вопросам работы отдела послепродажного обслуживания продукции.
2.5. Своевременное и качественное исполнение поручений руководства предприятия.
2.6. Соблюдение трудового распорядка сотрудниками отдела.
2.7. Рациональное расходование средств на содержание отдела.
2.8. ...
3. Ответственность сотрудников отдела послепродажного обслуживания выпускаемой продукции устанавливается их должностными инструкциями.
4. ...

(руководитель структурного					
		(подпись)		(фамилия, инициалы)	
подразделения)		00.00.0000			
					
СОГЛАСОВАНО					
					
(должностное лицо, с которым					
					
согласовывается Положение)					

							
(подпись)		(фамилия, инициалы)					
00.00.0000							
							
Начальник юридического отдела					
							
(подпись)		(фамилия, инициалы)					
00.00.0000